問題を再定義すると解法は変わる『ライト、ついてますか』

枠組みを変えることで問題を再定義することを「リフレーミング」と呼ぶ。リフレーミングの見事な例は、孫正義のこれ。

髪の毛が後退しているのではない。
私が前進しているのである。
RT @kingfisher0423: 髪の毛の後退度がハゲしい。

— 孫正義 (@masason) January 8, 2013

頭頂部で起きていることは1㍉だって変わっていないのに、ネガティブからポジティブへ再定義されている。こういう発想って、どうやって生まれてくるのだろう？

おそらく、これを読んでいたのではないか？

本書は、見方を変えることで問題を別の角度から捉えなおし、問題を「再発見」する本だ。ユーモア小話仕立てのエピソードを俎上に、「問題は何か」「それは本当に問題なのか」「それは誰の問題なのか」「それを本当に解きたいのか」を分析していく。

「エレベーター問題」は誰の問題か

有名なやつだと、「エレベーター問題」がある。

とあるビルのオーナーが問題を抱えている。様々な企業が利用するテナントビルなのだが、「エレベーターの待ち時間が長い」という苦情が寄せられているのだ。

普通なら、「エレベーターの待ち時間が長い」という入居者の不満を問題だとみなし、エレベーターの増設や速度を改善するといった解決策を考える。

だが、この問題を「誰の問題か？」という観点から問い直すと、ビルのオーナーにとっては別の対策が見えてくる。

• 賃貸料を値上げして入居者を減らす
• 待ち時間はゆったりとした働き場所だからこそだと入居者を説得する
• 歩行時間と消費カロリーの表を張り出し、階段を使う気にさせる

もっと多くの対策が出てくるのだが、どれも「エレベーターの待ち時間が長い」という利用者の問題ではない点に注意してほしい。代わりに、オーナーに苦情が行くことが問題となっている。

採用された解決策は、「エレベーターの前に鏡を置く」になる。これにより、利用者は自分の顔色を確認したり、身だしなみを整えることができる。エレベーターが来るまでの間は、「待ち時間」でなくなったというわけ。

エレベーター問題は古典的な事例だが、「ネットが繋がらないときに出てくるChromeのミニゲーム」は現代の応用例になる。

すぐ「問題」に飛びつく弊害

「これは問題だ」と言われたとき、私たちは自動的に解答を探そうとする。

著者に言わせると、これは、「学校に通いすぎたことによる弊害」らしい。問題に集中しようとするあまり、最初に目についた「問題」らしく見える文章に飛びつき、速く解こうとする。なぜなら、試験ではスピードがものを言うからだ。

しかし、「問題」は変えられる。

例えば「先着順のチケット予約受付に、人気アーティストのリクエストが殺到し、予約処理が間に合わない」という悩みがあるとする。これを解くべき問題だとするなら、「より強力なサーバを増やす」「同時接続セッション数を増やす」といった対策が浮かぶだろう。

だが、「その悩みは本当に問題か？」という視点で捉えなおすと、どうなるか？

すると、「予約処理を間に合わせる」のではなく、リクエストにさえ応えられれば良いのではないか……という発想を得られる。そこから、予約処理や課金処理に時間がかかっていることに気づき、「リクエスト受け付けと予約を分ける」という考え方につながる。

最終的には、「一定期間リクエストを受け付け、そこから抽選で当選者を確定し、後日、予約処理をしてもらう」ことだってありだろう（Switch2の招待販売制を思い出そう）。

一見「問題」に見えるものに飛びつき、解こうとすると、取れる打ち手は限られてくる。代わりに、「本当に解くべき問題は何か」という観点から、問題を再定義することで、より抜本的な対策が見えることもある。

ライト、ついてますか？

タイトルにもなっているこの「問題」が面白かった。

長いトンネルの先に、世界一眺めの良い展望台があった。トンネルの中では車のライトをつけて欲しいので、トンネルの入口に「ライトをつけて下さい」という標識を立てた。

ところが、問題が発生した。トンネルを抜けて展望台に到着してもライトがつけっぱなしで、展望台を散策した後、バッテリーが上がってしまうというトラブルが多発したのだ。

もし問題が「バッテリーが上がる」なら、展望台に充電施設を置けば解決する。だが、維持費がそれなりにかかる。トンネルの出口に「ライトを消せ」という標識を出せばライトを消し忘れることは無くなるだろうが、夜中にライトを消してしまう可能性だってありうる。

色々考えて、こういう標識の案が出たという。

「もし昼間でライトがついてるなら、ライトを消せ
　もし夜間でライトが消えてるなら、ライトをつけろ
　もし昼間でライトが消えてるなら、ライトを消したままにしろ
　もし夜間でライトがついてるなら、ライトはついたままにしろ」

厳密性はいいのだが、車を運転しているとき、こんなに大量の文章を読まされ・判断させられるのは酷だろう。本当に解くべき問題は「バッテリーが上がる」ではなく、「ライトを消す」ことでもない。ドライバーに気づいてもらい、（必要なら）つける／消すの判断をしてもらうことだから、標識はこれでいい。

ライト、ついてますか？

これ、要件定義の泥沼にハマっているときに思い出したい。

顧客が突き付ける条件付け・場合分けの迷宮を彷徨っているとき、「結局何がしたいのか」をしばしば忘れる。「この要件で、業務やビジネスの上で何を解決する（改善する）のか？」という視点から捉えなおすと、別の解法が浮かぶかもしれぬ。

そういう意味で、お守りになってくれる一冊。